¿Alguna vez te has preguntado cómo aumentar la eficiencia de tu equipo de soporte sin incrementar los costos operativos ni saturar a tus desarrolladores con tickets que podrían resolverse a otros niveles? En un entorno empresarial moderno, donde las solicitudes de soporte pueden llegar a ser abrumadoras, especialmente en equipos de desarrollo, encontrar métodos innovadores para gestionar estas demandas es crucial. Aquí es donde entra en juego la automatización con inteligencia artificial (IA), utilizando herramientas poderosas como Jira y Google Sheets para desbordar solicitudes de manera efectiva y garantizar un flujo continuo de trabajo sin fricciones.

Hace un tiempo, en nuestro servicio de soporte, enfrentamos un desafío clásico: la cantidad de peticiones que llegaban al nivel 3, especialmente en el área de desarrollo, era sencillamente insostenible. Esta situación no solo ralentizaba el proceso de resolución, sino que afectaba directamente la satisfacción del cliente y la productividad del equipo. La clave para superar este obstáculo fue implementar un proceso de automatización que nos permitió identificar problemas recurrentes y abordarlos de manera eficiente.

El primer paso en esta estrategia fue sacar provecho de Google Sheets para gestionar nuestros datos de manera organizada. Con una hoja de cálculo, podíamos listar todas las incidencias de Jira que necesitábamos analizar. La razón detrás de utilizar Google Sheets en lugar de consultar directamente la base de datos de Jira Cloud era la simplicidad y flexibilidad que ofrece al automatizar el proceso.

Al tener un listado claro de incidencias, la automatización se centra en alimentar este listado con datos obtenidos directamente de Jira. Esto implica consultas que extraen no solo la descripción de las incidencias, sino también comentarios, fechas y otros detalles relevantes. Estos datos se procesan posteriormente con la ayuda de un módulo específico de IA, TransformTextoStructuresData, que convierte la información desordenada en un informe estructurado y útil.

Uno de los mayores desafíos que enfrentamos fue el formato de puntuaciones decimales proporcionadas por la inteligencia artificial. Dado que estas se presentaban con puntos en lugar de comas, nuestro equipo desarrolló un sistema de text parsers para hacer la conversión necesaria y asegurarse de que las hojas de cálculo reconocieran correctamente los números como tal. Este nivel de atención al detalle es lo que garantiza que la automatización funcione de manera adecuada y sin fallas.

Una vez procesados los datos, el siguiente paso es visualizarlos para poder extraer conclusiones valiosas. Nuestra hoja de cálculo final, organizada por tipos de incidentes, nos permitió crear gráficos informativos que subrayaron patrones e hicieron evidentes áreas que requerían atención extra o rediseño en los procesos. Este análisis se puede ampliar fácilmente integrando herramientas como Power BI para un vistazo aún más detallado y ajustado a las necesidades específicas del negocio.

A través de esta implementación de automatización, logramos no solo liberar a nuestros desarrolladores de trabajos innecesarios, sino también acelerar considerablemente el tiempo de respuesta al cliente, mejorando así su satisfacción. Pero lo más importante es que este tipo de automatización no es solo una solución única; es un proceso que fomenta la mejora continua permitiéndonos escalar y ajustar nuestras operaciones de soporte en respuesta a las necesidades cambiantes del negocio.

Si estás buscando llevar tus operaciones de soporte al siguiente nivel y liberar todo el potencial de tu equipo, te invitamos a unirte a nuestra comunidad en línea. Regístrate en https://www.skool.com/kursae-ia-para-profesionales-9534/about para acceder a prácticas automatizaciones y recursos adicionales. Aquí no solo compartimos estrategias como las descritas, sino que también ofrecemos un espacio para el intercambio de ideas, consejos y soporte entre profesionales comprometidos con la optimización de sus procesos. La automatización es el futuro de la eficiencia operativa, y cuanto antes empieces a implementar estas herramientas, más pronto verás sus beneficios en acción.